B.NET CRM - Customer relationship management

Starostlivosť o zákazníkov bola vždy dôležitá, avšak v tomto období patrí ku kľúčovým prioritám každého podniku. Pre dobré vzťahy so zákazníkmi Vám pomôže práve naše CRM. Zjednoťte svoje obchodné postupy aj pri získavaní nových zákazníkov!

Pevné vzťahy so zákazníkom

Konkurenčný boj a hospodárska kríza si vyžadujú sofistikované riešenia pre udržanie existujúcich a získanie nových zákazníkov. CRM sa dnes už nestáva konkurenčnou výhodou, ale štandardom.

Úspech podniku určujú jeho zákazníci, ich spokojnosť s predávanými produktmi, spokojnosť s prístupom k nim a ich ochota sa k firme vracať. Práve preto musí každá firma venovať zákazníkom zodpovedajúcu pozornosť a čas. To však môže byť v praxi veľmi ťažké. Manažment zákazníckych vzťahov znamená zdĺhavé vyhľadávanie poznámok zo schôdzok, dôležitých informácií o zákazníkoch a príslušných dokumentov. Tento postup je preto neefektívny, nákladný a zbytočný. 
Predstavujeme Vám nástroj, ktorý Vám zefektívni prácu s Vašimi zákazníkmi, aby ste v čase hospodárskej krízy nestratili ani jedného zákazníka, ale naopak, aby ste v rámci obchodnej stratégie získali nových zákazníkov. Týmto nástrojom je CRM (Customer Relationship Management) - systém pre riadenie vzťahov so zákazníkmi z portfólia produktov BarIS.NET. 
Účelom tohto nástroja je skvalitnenie  a zefektívnenie komunikácie so zákazníkmi. Je zameraný na obchodné a popredajné aktivity, s cieľom udržania a rastu obratu. Záujem o zákazníka, spoznanie jeho potrieb a skúseností s Vašimi produktmi prispejú k jeho vnútornej spokojnosti a k rastu Vášho zisku. Dokonalé porozumenie potrebám zákazníka, osobitný prístup budú ešte dnes konkurenčnou výhodou. Zavedenie CRM by malo byť súčasťou marketingového plánu každej spoločnosti. 

Čo všetko v sebe obsahuje modul BarIS.NET CRM?

Na úvod je potrebné povedať, že náš modul CRM je User-Friendly v prostredí internetového prehliadača. Je priamo napojený na centrálnu databázu IS BarIS, z ktorej čerpá základné údaje o existujúcich zákazníkoch (kontaktné údaje, obraty, platobná morálka, ziskovosť/stratovosť, najčastejšie nakupované produkty a služby, posledný predaj (kontakt), reklamácie atď.)

1.       Manažment predajných činností

Táto sekcia systému je určená pre predajné aktivity podniku. Tieto aktivity sú delené na aktivity pre existujúcich zákazníkov a aktivity pre potenciálnych zákazníkov. V rámci oslovovania potenciálnych zákazníkov sa do systému importujú elektronické databázy s potenciálnymi zákazníkmi, ktoré sa následne prideľujú užívateľom. Nastavenie systému je závislé na činnosti spoločnosti, či ide o maloobchod alebo veľkoobchod. Ďalej sa delia podľa druhu sortimentu a služieb, nakoľko predaj jednotlivých komodít je odlišný. Na základe analýzy sa vytvoria jednotlivé komunikačné scenáre pre užívateľov CRM (telefonisti, marketingoví pracovníci, obchodníci...). Definuje sa najmä: spôsob kontaktu, vhodný čas a osoba, s ktorou sa má komunikovať, scenár komunikácie - otázok podľa stanovených cieľov. Predajné činnosti závisia od druhu predávaných tovarov, služieb a spôsobu ich predaja. CRM využívajú obchodníci a ich asistenti, ktorí majú možnosť podľa výsledku určitého kroku v obchodnom prípade dohodnúť následné stretnutie prostredníctvom svojho kalendára alebo kalendára obchodníka(kov). Kalendár slúži pre plánovanie času (Time management). Pre každý druh obchodného prípadu sa definujú presné kroky ako ho treba viesť. Každý článok (medzikrok) obchodného prípadu má k dispozícii jeden z očakávaných stavov vývoja a systém dynamicky upravuje jeho ďalší vývoj. Obchodný prípad je možné v ľubovoľnom štádiu delegovať a sledovať jeho stav. V rámci každého kroku je možné vkladať poznámky a elektronické prílohy. Cieľom tejto sekcie je systematické sledovanie a riadenie obchodných prípadov s cieľom predaja Vašich produktov a služieb. Obchodný riaditeľ má k dispozícii množstvo prehľadov o stave obchodných prípadov, sleduje efektivitu práce jednotlivých obchodníkov podľa rôznych kritérií. Uvedené údaje je možné jednoducho vytlačiť, či exportovať napr. do Excelu. Systém sleduje určité hraničné hodnoty a sám užívateľov upozorňuje na kritické stavy a termíny. Vedenie obchodných prípadov sa vykonáva presne podľa jednotlivých scenárov. 

2        Manažment marketingových činností

Táto sekcia hrá kľúčovú rolu pre v rámci dlhodobej úspešnej starostlivosti o zákazníkov. Hlavnou činnosťou tejto sekcie je správa marketingových kampaní.

Systém sa využíva už v návrhu marketingových kampaní, kde sa tieto kampane prispôsobujú priamo jednotlivým druhom zákazníkov alebo sa títo zákazníci delia do jednotlivých skupín na základe zamerania kampaní. Ku kampaniam sa využívajú rôzne spôsoby komunikácie (telefón, mail, internet, rádio, TV, printy...) Na základe zvolenej kampane sa vytvárajú komunikačné scenáre a formuláre pre zber dát. Výhodou spojenia s IS BarIS je, že pre sledovanie výsledku kampaní je možné využiť priamo dáta z IS BarIS, ktoré sú v korelácii s prebiehajúcou kampaňou, spojenie marketingových a predajných činností a napojenie na internetový obchod. Systém je po implementácii je schopný tieto kampane vyhodnocovať a poskytnúť relevantné údaje o účelnosti vynaložených prostriedkov na tieto činnosti.

3.       Manažment servisných činností a zákazníckej podpory

Úlohou tejto sekcie je zabezpečenie popredajnej starostlivosti o zákazníka. Táto činnosť v sebe zahŕňa systém zákazníckeho centra, ktoré funguje na princípe telefonického centra, internetového helpdesku a realizáciou servisného centra, ktoré môže byť zlúčené so zákazníckym centrom. V rámci oboch centier sa definujú jednotlivé činnosti starostlivosti o zákazníka, evidujú sa jeho problémy a poskytujú sa riešenia. Systémy môžu byť spolupracovať a poskytovať informácie zákazníkom pomocou mailu a sms. Systém spojením s IS BarIS informuje zákazníkov o stave ich servisnej zákazky, prípadne o iných činnostiach podľa nastavenia systému.

CRM BarIS.NET je otvorená platforma, ktorá sa prispôsobuje potrebám zákazníka. Veľmi dôležitá je úvodná analýza, spoznanie potrieb zákazníka a jeho cieľov. Systém môže komunikovať s telefónnou ústredňou pre automatické volanie zákazníka, prípadne pre jeho automatickú identifikáciu. Investícia do tohto systému je súčtom dvoch zložiek. Základnú cenu tvorí cena licencie CRM BarIS.NET a následná implementácia. Implementácia CRM patrí k tým náročnejším s následnou vysokou pridanou hodnotou. Správne nastavené CRM bude kompletne viesť proces obchodu a starostlivosti o zákazníkov vo Vašej spoločnosti a bude prinášať zisk, ktorý budú generovať spokojní stáli zákazníci a taktiež noví zákazníci. Primeraný čas na kompletnú implementáciu CRM prostredia je závislý od rôznych faktorov.

Reálna implementácia systému

Sekciu Manažment predajných činností je možné spustiť do ostrej prevádzky pri nasadení optimálneho tempa oboch zúčastnených strán, do troch mesiacov po vykonaní analýzy.

V prípade implementovania všetkých sekcií CRM sa reálne implementácie vykonávajú približne štyri až šesť mesiacov podľa zložitosti a rozsahu.

S dodávkou CRM dostávate od nás aj naše know-how z tejto oblasti, ktoré je nevyhnutné pre úspešné nasadenie systému do produkčnej prevádzky.