Konkurenční boj a hospodářská krize si vyžadují sofistikované řešení pro udržení existujících a získání nových zákazníků. CRM se dnes už nestává konkurenční výhodou, ale standardem.

Úspěch podniku určují zákazníci, jejich spokojenost s produkty, s přístupem k nim a jejich ochota se k firmě vracet. Proto musí každá firma věnovat zákazníkům odpovídající pozornost a čas. To však může být v praxi velmi těžké. Management zákaznických vztahů totiž často znamená zdlouhavé vyhledávání poznámek ze schůzek, důležitých informací o zákaznících a příslušných dokumentech. Tento postup je proto neefektivní, nákladný a zbytečný způsob práce.
Představujeme Vám nástroj, který Vám zjednoduší práci se zákazníky, abyste v době hospodářské krize neztratili ani jednoho zákazníka a naopak, abyste v rámci obchodní strategie získali zákazníky nové. Tímto nástrojem je CRM (Customer Relationship Management) - systém pro řízení vztahů se zákazníky z portfolia produktů BarIS.NET.
Účelem tohoto nástroje je zkvalitnění a zefektivnění komunikace se zákazníky se zaměřením na obchodní a poprodejní aktivity, s cílem udržení a růstu obratu. Zájem o zákazníka, pochopení jeho potřeb a zkušeností s vašimi produkty přispějí k jeho vnitřní spokojenosti a k růstu Vašeho zisku. Dokonalé porozumění potřebám zákazníka a specifický přístup budou ještě dnes konkurenční výhodou. Zavedení CRM by mělo být součástí marketingového plánu každé společnosti.

Co všechno v sobě obsahuje modul BarIS.NET CRM?

Na úvod je třeba říci, že náš modul CRM je User-Friendly v prostředí internetového prohlížeče, je napojen přímo na centrální databázi IS BarIS, z níž čerpá základní údaje o existujících zákaznících (kontaktní údaje, obraty, platební morálka, ziskovost / ztrátovost, nejčastěji nakupované produkty a služby, poslední prodej (kontakt), reklamace atd..)

1.      Management prodejních činností

Tato sekce systému je určena pro prodejní aktivity podniku. Tyto aktivity jsou dělené na aktivity pro stávající a pro potenciální zákazníky. V rámci oslovení potenciálních zákazníků se do systému importují elektronické databáze s klienty, které se následně přidělují uživatelům. Nastavení systému je závislé na hlavní činnosti společnosti, zda jde o maloobchod, velkoobchod, dále se dělí podle druhu sortimentu a služeb, protože prodej jednotlivých komodit je odlišný. Na základě analýzy se vytvoří jednotlivé komunikační scénáře pro uživatele CRM (telefonista, marketingoví pracovníci, obchodníci,..). Definuje se zejména: způsob kontaktu, vhodný čas a osoba, se kterou se má komunikovat, scénář komunikace - otázky podle stanovených cílů. Prodejní činnosti závisí od druhu prodávaných výrobků a služeb a způsobu jejich prodeje. CRM využívají buď přímo obchodníci a jejich asistenti, kteří mají možnost podle výsledku určitého kroku v obchodním případě dohodnout následné setkání prostřednictvím svého kalendáře nebo kalendáře obchodníka (kov). Kalendář slouží pro plánování času (Time management). Pro každý druh obchodního případu se definují přesné kroky, jak ho vést. Každý článek (mezikrok) obchodního případu má k dispozici jeden z očekávaných stavů vývoje a systém dynamicky upravuje jeho další vývoj. Obchodní případ je možné v libovolném stadiu přenést a sledovat jeho stav. V rámci každého kroku je možné vkládat poznámky a elektronické přílohy. Cílem této sekce je systematické sledování a řízení obchodních případů s cílem prodeje Vašich produktů a služeb. Obchodní ředitel má k dispozici množství přehledů o stavu obchodních případů, sleduje efektivitu práce jednotlivých obchodníků podle různých kritérií. Uvedené údaje je možné jednoduše vytisknout či exportovat do např.. MS EXCEL. Systém sleduje určité limity a sám uživatele upozorňuje na kritické stavy a termíny. Vedení obchodních případů se provádí přesně podle jednotlivých scénářů.

2       Management marketingových činností

Tato sekce hraje klíčovou roli pro v rámci dlouhodobé úspěšné péče o zákazníky. Hlavní činností této sekce tvoří zpráva marketingových kampaní.

Systém se využívá už v návrhu marketingových kampaní, kde se tyto kampaně přizpůsobují přímo jednotlivým druhům zákazníků nebo se tito zákazníci dělí do jednotlivých skupin podle zaměření kampaní. Ke kampaním se využívají různé způsoby komunikace (telefon, mail, internet, rádio, TV, tisk) Na základě zvolené kampaně se vytvářejí komunikační scénáře a formuláře pro sběr dat. Výhodou spojení s IS BarIS je to, že pro sledování výsledku kampaní je možné využít přímo data z IS BarIS, které souvisí s probíhající kampaní a spojení marketingových činností s prodejními akcemi a napojení na internetový obchod. Systém po implementaci je schopen tyto kampaně vyhodnocovat a poskytnout relevantní údaje o účelnosti vynaložených prostředků na tyto činnosti.

3.      Management servisních činností a zákaznické podpory

Úkolem této sekce je zajištění poprodejní péče o zákazníka. Tato činnost zahrnuje systém zákaznického centra, které funguje na principu telefonického centra a internetového help desku a realizaci servisního centra, které mohou být sloučené se zákaznickým centrem. V rámci obou středisek se definují jednotlivé činnosti péče o zákazníka, evidují se jeho problémy a poskytují řešení. Systémy mohou spolupracovat a poskytovat informace zákazníkům pomocí mailu a SMS. Systém spojením s IS BarIS informuje zákazníky o stavu jejich servisní zakázky, případně o jiných činnostech podle nastavení systému.

CRM BarIS.NET je otevřená platforma, která se přizpůsobuje potřebám zákazníka. Velmi důležitá je úvodní analýza a pochopení potřeb zákazníka a jeho cílů. Systém může komunikovat s telefonní ústřednou pro automatické volání zákazníka, případně pro jeho automatickou identifikaci. Investice do tohoto systému je součtem dvou složek. Základní cenu tvoří cena licence CRM BarIS.NET a následná implementace. Implementace CRM patří k těm náročnějším s následnou vysokou přidanou hodnotou. Správně nastavené CRM bude kompletně vést proces obchodu a péče o zákazníky ve Vaší společnosti a bude přinášet zisk, který budou generovat spokojeni stálí zákazníci a zákazníci noví. Přiměřený čas na kompletní implementaci CRM prostředí je závislý na různých faktorech.

Reálná implementace systému

Sekci Management prodejních akcí lze spustit do ostrého provozu při nasazení optimálního tempa obou zúčastněných stran do tří měsíců po provedení analýzy.
V případě provádění všech sekcí CRM se reálné implementace provádějí přibližně čtyři až šest měsíců podle složitosti a rozsahu.

S dodávkou CRM dostáváte od nás i naše know-how z této oblasti, které jsou nevyhnutné pro úspěšné nasazení systému do produkčního procesu.